Аварийно-диспетчерская служба УО принимает не только заявки на проведение аварийных или плановых работ, но и на ненадлежащее качество КУ, даже если исполнитель этой услуги – РСО. Рассказываем о том, как диспетчер АДС должен действовать при обращении жителя дома с жалобой на качество коммунальной услуги.
АДС управляющей организации принимает жалобы от жителей домов на некачественные коммунальные услуги
АДС управляющей организации реализует принцип «одного окна»: именно сотрудники диспетчерской УО, которая управляет домом, принимают жалобы на некачественную коммунальную услугу. Даже если собственники помещений заключили прямой договор на предоставление КУ с поставщиком ресурсов, УО всегда должна принимать соответствующие сообщения от жителей МКД (п. 3 ч. 11 ст. 161 ЖК РФ).
При этом по умолчанию в коммунальных услугах ненадлежащего качества, оказываемых потребителям в многоквартирном доме, виновата будет УО: она отвечает за рабочее состояние внутридомовых инженерных систем до границ балансовой принадлежности. Чтобы доказать, что в некачественной услуге виновата РСО, необходимо организовать и провести проверку КУ и составить соответствующий акт или заключение о некачественной услуге на входе в дом.
Если коммунальная услуга действительно предоставлялась некачественно, то собственник имеет право на возмещение ущерба, если:
- Исполнителем услуг является УО, то она делает перерасчёт платы и возмещает убытки и моральный вред потребителю (пп. «е» п. 33, п. 98 ПП РФ № 354).
- Собственники заключили прямой договор с РСО, то:
- в отсутствии акта, подтверждающего вину поставщика ресурса, УО возмещает убытки и моральный вред (п. 103 ПП РФ № 354). Размер ущерба в таком случае равен перерасчёту.
- в случае, когда доказана вина РСО в предоставлении некачественной услуги, то поставщик ресурса делает перерасчёт платы и возмещает ущерб.
Независимо от того, является УО исполнителем КУ или нет, в процессе установления факта предоставления потребителю услуг ненадлежащего качества важная роль отводится диспетчерам АДС. Рассмотрим подробнее, как они должны действовать при поступлении соответствующей жалобы от жителя МКД.
О взаимодействии АДС с населением, властями и экстренными службами152590
Диспетчер АДС фиксирует дату и время обращения жителя с жалобой на КУ ненадлежащего качества
Порядок действий сотрудников аварийно-диспетчерской службы УО при поступлении жалобы потребителя на коммунальные услуги ненадлежащего качества описан в разделе X ПП РФ № 354 «Порядок установления факта предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность».
В п.п. 105 – 106 ПП РФ № 354 указано, что житель дома должен заявить о некачественной КУ в аварийно-диспетчерскую службу. Сделать он это может письменно или устно, в том числе позвонив. Обычно потребители это делают именно по телефону АДС. Такие обращения обязательно регистрируются в журнале диспетчерской.
При этом заявитель должен сообщить сотруднику АДС:
- свои фамилию, имя и отчество;
- точный адрес помещения, где обнаружено нарушение качества коммунальной услуги;
- вид такой коммунальной услуги.
В ответ диспетчер называет свои ФИО, время регистрации жалобы и присвоенный ей номер. Если сотрудник АДС управляющей организации знает о причинах КУ ненадлежащего качества, то он должен сразу же сообщить их потребителю и записать в журнале регистрации эти сведения (п. 107 ПП РФ № 354).
При этом, если житель дома обратился в РСО как исполнителю услуг, диспетчер поставщика ресурсов, не располагая сведениями о причинах ухудшения качества услуг до границ балансовой принадлежности, в зоне ответственности РСО, должен сообщить о ситуации в управляющую организацию, отвечающую за ВДИС.
Как работникам АДС улучшить навыки делового общения с клиентами88470
АДС согласует с потребителем время и дату проведения проверки факта предоставления некачественной КУ
Не всегда сотрудник АДС может сообщить потребителю, почему ему предоставляются коммунальные услуги ненадлежащего качества. Например, почему температура горячей воды ниже нормативной или поставляется мутная холодная вода. В таком случае диспетчер должен согласовать с заявителем дату и время, когда будет проведена проверка факта нарушения качества КУ (п. 108 ПП РФ № 354).
При этом в ПП РФ № 354 указано, что время, на которое назначена проверка, не может быть позднее, чем через 2 часа после получения жалобы от потребителя. Отклониться от этого временного периода УО/РСО могут только при согласии самого заявителя или при наличии обстоятельств непреодолимой силы. К ним относятся аварии во ВДИС или централизованных сетях. О таких ситуациях сотрудник АДС сразу же, как узнал о них, уведомляет потребителя и тут же согласует другое время для проверки качества услуг.
В п. 107 ПП РФ № 354 также прописано, что АДС управляющей организации и поставщика ресурсов должны обмениваться информацией по вопросу предоставления услуг ненадлежащего качества: сотрудник УО немедленно после согласования с потребителем передаёт сведения о дате и времени проверки в РСО и наоборот.
Проверка качества коммунальной услуги зависит от того, на что пожаловался потребитель: это может быть забор образца воды для экспертизы, измерение температуры воды или температуры воздуха в помещении и другое. Методы и инструменты проверки зависят от вида коммунальной услуги и нарушения его качества.
По результатам проверки должен быть составлен акт, в котором указываются дата и время её проведения, выявленные нарушения, если такие были установлены, или отметки об отсутствии нарушений (п. 109 ПП РФ № 354). Если проводилась экспертиза образца, то к акту прикладывается её заключение.
Об информационном взаимодействии АДС с муниципальной диспетчерской155610
Отлаженная работа АДС – залог правильного определения факта и периода предоставления некачественной КУ
Важность отлаженной работы АДС управляющей организации подчёркнута несколькими пунктами разд. X ПП РФ № 354:
- Если УО/РСО не организовали надлежащим образом работу АДС, в том числе в круглосуточном режиме, то потребитель имеет право составить акт проверки качества КУ в отсутствие их представителей: документ подписывают два потребителя и председатель совета МКД/председатель ТСЖ/ЖК (п. 110(1) ПП РФ № 354).
Если потребитель почувствовал ночью, что в квартире холодно, централизованное отопление не работает или работает в полсилы, и он не смог дозвониться до АДС, что подтверждается данными звонков с телефона, то потребитель сам составляет акт о нарушении качества КУ. Потом УО уже будет трудно проверить изложенные в таком акте данные.
- Одним из вариантов определения даты и времени начала предоставления услуг ненадлежащего качества считаются дата и время обращения жителя дома в АДС с этой проблемой (пп. «б» п. 111 ПП РФ № 354). Диспетчер фиксирует их в журнале обращений.
- Окончанием периода предоставления КУ ненадлежащего качества считается время и дата обращения потребителя в АДС с соответствующей информацией, что также должно быть отражено в журнале (пп. «б» п. 112 ПП РФ № 354).
Чтобы не оказаться в ситуации, когда из-за ошибок в работе диспетчерской УО приходится нести ненужные расходы на возмещение ущерба от предоставления КУ ненадлежащего качества, компании следует со всей ответственностью подойти к организации работы АДС. В том числе сделать её более эффективной и точной за счёт автоматизации.
Мы предлагаем управляющим организациям воспользоваться для этого сервисом «АДС на 100%»: он поможет максимально исключить ошибки сотрудников при работе с заявками и обращениями жителей МКД, правильно выстроить ежедневную деятельность диспетчерской и систематизировать переписку компании с клиентами.
Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами.
