Профессионализм сотрудников аварийно-диспетчерской службы УО, которые ежедневно говорят с жителями домов и коллегами, влияет на уровень лояльности клиентов так же, как оснащение службы оборудованием и соблюдение сроков выполнения заявок. Рассказываем о важности навыков делового общения у работников АДС и о том, как их улучшить.
Оцените степень влияния на репутацию УО манеры общения диспетчеров АДС с клиентами
Постоянные обращения и жалобы жителей домов в надзорные органы – бич управляющих организаций, которым приходится проходить проверки, устранять нарушения и оплачивать штрафы. При этом большинство конфликтных ситуаций между собственниками и УО можно решить на стадии общения, когда клиент только обратился в компанию с проблемой, вопросом или заявкой.
В этом случае главная роль отводится диспетчеру АДС, который принимает звонок или письменное обращение от жителя дома. Звонящий/пишущий может быть расстроен, рассержен, раздражён или даже агрессивен. И важно, чтобы сотрудник диспетчерской смог правильно выбрать тон общения с таким клиентом и урегулировать/решить ситуацию.
Правильное профессиональное общение сотрудников УО с собственниками может стать не только гарантией снижения количества жалоб в орган ГЖН от клиентов компании, но и её преимуществом перед конкурентами. Грамотный диалог диспетчера как представителя управляющей организации и жителя дома – способ завоевать и сохранить лояльность клиентов.
При этом сотрудники АДС должны уметь общаться не только с клиентами УО, но и с коллегами, подрядными организациями, муниципальными диспетчерскими и службами РСО, что позволит быстрее и эффективнее решать совместные задачи. Грамотный диалог работников АДС управляющей организации будет положительно влиять на репутацию компании в глазах партнёров, контрагентов и местных органов власти.
Как УО выработать тактику по работе с трудными клиентами: лайфхаки2110835
Выберите для сотрудников обучающий курс по навыкам делового общения
Чтобы диспетчеры и другие сотрудники АДС управляющей организации могли правильно строить диалог со всеми клиентами, они должны обладать навыками делового общения и постоянно их улучшать. В этом им поможет наш новый курс «Деловое общение для сотрудников управляющих компаний».
Нашей целью при создании курса стало стремление научить работников УО, в особенности аварийно-диспетчерской службы, общаться в типичных проблемных ситуациях, убеждать, располагать к себе, аргументировано и бесконфликтно отстаивать свою позицию.
Курс читает специалист Карельского института развития образования и старший преподаватель ПетрГУ Евгения Германова – психолог и консультант, автор и ведущий тренингов и семинаров. На лекциях по деловому общению она подробно рассказала, как:
- в зависимости от ситуации выбрать методы и приёмы общения;
- поддерживать правильную дистанцию при общении;
- эффективно общаться с конфликтными и агрессивными жителями;
- избежать синдрома выгорания;
- бороться с прокрастинацией и успешно выполнять даже ту работу, которую выполнять не хочется.
Курс состоит из четырёх блоков, всего 10 видеоуроков. Поговорим о курсе подробнее на примере первого блока лекций.
Как УО организовать эффективную работу АДС с заявками жителей118100
Узнайте об основных принципах и правилах делового общения
В блоке «Основы межличностного общения» два урока. Первый из них рассказывает, какие бывают типы и стили общения и какие факторы влияют на успешность общения. Евгения Германова отметила, что если понимать стиль общения как готовность человека к той или иной ситуации, то можно говорить о трёх основных стилях:
- Ритуальный: важно правильно распознать ситуацию общения и представить, как себя в ней вести.
- Манипуляторный: к партнёру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Собеседнику важно продемонстрировать только то, что поможет ему достигнуть цель.
- Гуманистический: в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.
По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловым) и неформальным (светским, обыденным, бытовым). При деловом стиле коммуникаций происходит обмен деятельностью, информацией и опытом для достижения определённого результата, решения проблемы или реализации цели.
Евгения Германова советует во время деловой беседы ни в коем случае не перебивать партнёра и не оценивать негативно его личность. Не следует во время беседы резко увеличивать её темп. Плохо скажется на результате беседы, если сотрудник АДС будет пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на психологическое состояние собеседника. Подробнее узнайте из первого урока курса.
Запомните важные особенности выбора дистанции при общении и их влияния на исход разговора
Тому, какую роль играет в общении дистанция между участниками диалога, как правильно её выбрать и поддерживать, посвящён второй урок блока. Он важен для сотрудников УО, которые работают в представительстве компании, куда клиенты обращаются лично, а также при взаимодействии работников внутри управляющей организации, например, диспетчеров с представителями аварийно-ремонтных бригад.
Правильный выбор дистанции при личном общении поможет сотрудникам конструктивно решать совместные задачи и эффективно взаимодействовать внутри коллектива. Как рассказала на лекции Евгения Германова, существует четыре нормы пространственных зон при общении.
Интимное расстояние составляет от 0 до 45 см при общении самых близких людей. Персональное расстояние от 45 до 120 см используется при бытовом общении со знакомыми людьми, социальное (от 120 до 400 см) – при общении с чужими людьми и при официальном общении. При выступлении перед аудиторией используется публичное расстояние в 400 – 750 см.
На выбор дистанции влияют:
- личностные характеристики собеседников: пол, возраст, характер взаимоотношений, уровень тревожности;
- эмоциональные особенности и состояние общающихся;
- национально-этнические характеристики и социальный престиж.
Как правило, участники деловой беседы размещаются в пространстве через угол стола, а конкуренты — через стол. При этом при любой беседе необходимо помнить о персональном психологическом пространстве собеседника, за черту которого не следует входить. Подробнее о роли дистанции в общении вы можете узнать, посмотрев видеоурок № 2 нашего курса.
Как работать в сервисе «АДС на 100%» и приложении «Моя Квартира»140943
Научитесь справляться с трудными клиентами и собственным эмоциональным выгоранием
Каждый сотрудник управляющей организации, тем более диспетчер АДС, сталкивается с трудными и даже агрессивными жителями МКД, говорить с которыми сложно, а порой невозможно. Этой теме мы посвятили 4 урока блока «Работа с «сложными» клиентами». На лекциях мы разобрали причины конфликтности клиентов, поговорили о трёх формулах конфликта и как их избежать. Отдельные уроки рассказывают о психологическом вампиризме клиентов и защите от него, видах агрессии и методах борьбы с таким типом поведения.
Из урока «Социальные компетенции работника ЖКХ» сотрудники управляющих организаций узнают, что это за умения и как их правильно развивать. Как бороться с эмоциональным выгоранием и прокрастинацией, которые могут наступить из-за большого количества работы и потока негатива от клиентов, мы подробно разобрали в последнем блоке из трёх уроков.
Обучение диспетчеров АДС общению с клиентами – важная часть построения эффективной работы диспетчерской управляющей организации, как и оснащение службы современным оборудованием и технологиями, в том числе программным обеспечением для приёма и обработки обращений клиентов и мобильными приложениями. Для этого мы разработали целый комплекс: сервис «АДС на 100%», с которым интегрированы приложения для жителей домов и исполнителей заявок.
Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами.
