Диспетчеры АДС не могут работать беспрерывно: они отлучаются на обед или решения других задач, уходят в отпуск или на больничный. В отличие от человека, робот-диспетчер всегда на связи и обрабатывает 100% звонков в рамках доступных линий. Разбираемся, как искусственный интеллект оптимизирует работу аварийно-диспетчерской службы управляющих организаций.
«Цифра» приходит в сферу ЖКХ
Государство активно цифровизирует сферу ЖКХ. К примеру, с 2015 года Минкомсвязь РФ и Минстрой РФ реализуют совместный проект по внедрению ГИС ЖКХ. Также в некоторых регионах России в тестовом режиме запускается проект «Умный город», по концепции которого в 2024 году во всех городах с населением свыше 100 тысяч человек должны быть в массовом порядке внедрены умные счётчики.
Ещё одним примером того, как государство применяет инновации в сфере ЖКХ, являются новые требования к аварийно-диспетчерской службе. Постановление Правительства РФ от 27.03.2017 № 331 регламентирует для управляющих организаций нормы обязательной диспетчеризации. Эти правила предполагают целый комплекс мероприятий, среди которых:
- хранение базы звонков,
- ведение журнала обращений,
- фиксирование даты и номера заявки,
- предоставление обратной связи по обращениям.
Требования к АДС по части приёмки звонков и распределения работ между мастерами помогает выполнить робот-диспетчер. Рассказываем о его работе.
Зачем УО и ТСЖ использовать smart-технологии при управлении домами113420
Как работает робот-диспетчер и какой у него функционал
Роботы-диспетчеры, или голосовые роботы, – это сервисы, которые представляют собой сочетание программного обеспечения и искусственного интеллекта. Эти умные программы способны распознавать и анализировать человеческую речь, определять суть обращения, формировать запрос и давать на него ответ по заранее написанному скрипту.
Для функционирования голосового диспетчера УО выделяют отдельную линию автоматической телефонной станции, на которую звонят жители. Оператор виртуальной АТС по алгоритму переводит звонок на робота-диспетчера. Специальная программа отрабатывает несколько сценариев беседы, по которым робот «говорит» с позвонившим человеком.
На практике это выглядит следующим образом. Звонит житель, но диспетчер – человек не может ответить. Звонок переходит роботу. Голосовой диспетчер начинает диалог с приветствия, уведомляет позвонившего, что тот говорит с роботом. Затем запрашивает ФИО и адрес человека и узнаёт причину звонка.
В зависимости от темы заявки робот направляет её через специальное приложение соответствующему специалисту. Это может быть сантехник или аварийная бригада. Более того, робот-диспетчер может выяснить, кто именно сейчас работает в смену.
Эффективен робот-диспетчер и на приёме показаний приборов учёта. Житель дома во время звонка называет цифры, а искусственный интеллект их фиксирует. Он не ошибается в передаче данных и записывает их быстрее, чем сотрудник управляющей организации. Жители дома могут без ожидания диспетчера решить рутинные вопросы: передать показания, узнать о задолженности.
Вся информация, поступающая к роботу-диспетчеру во время звонка, хранится на специальном сервере, который идёт в комплекте с роботом.
Цифровизация ЖКХ: темпы, тренды и примеры внедрения умных решений112460
Какие преимущества даёт робот-диспетчер АДС
Как показывает практика, сотрудники управляющей организации в момент звонка могут быть заняты другими задачами или линия АДС – быть перегружена. Робот-диспетчер позволяет разгрузить сотрудников управляющей организации, чтобы у них осталось время на решение других задач по управлению МКД.
Это положительно сказывается на уровне сервиса в целом, поскольку:
- В аварийно-диспетчерская службе сводятся к нулю пропущенные звонки.
- Сотрудники УО получают возможность больше времени уделять разбору обращений и жалоб, заявкам, которые требуют личного вмешательства.
- Робот-диспетчер работает круглосуточно и заменяет нескольких диспетчеров, которые бы работали посменно, уходили в отпуск или брали больничный. Так робот-диспетчер позволят управляющей организации экономить на фонде оплаты труда.
Не все жители домов готовы разговаривать с роботом-диспетчером, потому что привыкли к общению с человеком. Благодаря тому, что люди стали массово потреблять цифровые продукты, эта тенденция меняется, и жильцы домов всё чаще готовы к диалогу с роботом. Главное, чтобы их заявки были оперативно обработаны.
Преимущества телефонии UIS для АДС в управляющих организациях39380
На заметку
Робот-диспетчер позволяет вывести работу аварийно-диспетчерской службы управляющей организации на более высокий автоматизированный уровень. Он решает важнейшую задачу – быстро реагировать на проблемы жителей домов.
Сегодня на российском рынке существует порядка пяти крупных отечественных разработчиков, которые предоставляют данный сервис. Со временем их число будет расти, что обусловлено запросом государства на цифровизацию сферы ЖКХ.
